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2019年第四季度全省旅游投诉情况通告

发布日期:2020-01-19  16:12    

  根据全省各设区市文化广电和旅游局对2019年第四季度旅游投诉受理情况的统计,全省共接待投诉游客2410人次,受理旅游投诉944件,当季结案921件,其中赔偿结案352件,赔偿总金额885062.5元。现将我省第四季度旅游投诉基本情况通告如下:

  一、三大旅游市场投诉情况

  全省第四季度接待国内游投诉游客1565人次,受理国内游投诉580件,占全部投诉的61.44%;接待出境游投诉游客845人次,受理出境游投诉364件,占全部投诉的38.55%;接待入境游投诉游客0人次,受理入境游投诉0件。

类别

项目

总数

国内游

出境游

入境游

2019年第四季度(件)

944

580

364

0

所占比例

61.44%

38.55%

0

2018年第四季度(件)

689

525

208

0

比2018年同期增减

27%

0.95%

42.85%

0

投诉人次数(人次)

2410

1565

845

0

表1:三大旅游市场投诉情况

  二、旅游投诉结案赔偿情况

  全省第四季度受理旅游投诉结案921件,涉及旅游者2285人次,其中赔偿结案527件,占已结案件的56.63%,赔偿总金额 885062.5元,获赔旅游者954人次,人均获赔约为927.74元/人次。

类别

项目

总数

国内游

出境游

入境游

2019年第四季度(件)

944

580

364

0

已结案件数

921

569

352

0

赔偿结案(件)

527

281

246

0

赔偿结案占已结案件比例

57.22%

49.38%

69.88%

0

2019年第四季度

赔偿金额(元)

885062.5

359938.5

525124

0

表2:旅游投诉结案、赔偿情况

  三、被投诉对象情况

  全省第四季度旅行社投诉770件,占全部投诉的81.56%;饭店投诉22件,占比2.3%;景点投诉130件,占比13.77%;交通投诉3件,占比0.31%,购物投诉5件,占比0.52%;餐饮投诉5件,占比0.52%;其他投诉9件,占比0.95%。

类别

项目

旅行社

饭店

景点

交通

购物

餐饮

其它

2019年

件数

770

22

130

3

5

5

9

所占比例

81.56%

2.3%

13.77%

0.31%

0.32%

0.52%

0.95%

2018年

件数

532

14

130

0

3

0

10

所占比例

77.21%

2.03%

18.87%

0

0.44%

0

0.45%

比2018年同期增减

44.73%

57.14%

0

N/A

66.66%

N/A

10%

表3:被投诉对象情况

  四、旅行社责任投诉案件分类情况

  全省第四季度共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更日程等旅行社责任投诉424件,占总投诉量的44.91%。其中,降低等级标准100件,占全部投诉的10.59%;擅自增减项目60件,占全部投诉的6.35%;导游未尽职责69件,占全部投诉的7.30%;延误变更日程195件,占全部投诉的20.65%。 

类别

项目

降低等级标准

擅自增减项目

导游未尽职责

延误变更日程

其它

2019年

件数

100

60

69

195

513

所占比例

10.59%

6.35%

7.30%

20.65%

54.34%

2018年

件数

97

75

80

90

347

所占比例

14.08%

10.89%

11.61%

13.06%

50.36%

比2018年同期增减

3.09%

-20%

-13.75%

116.66%

47.83%

表4:投诉案件分类情况

  特此通告。

 

 

 

澳门美高梅网络平台和旅游厅

2020年1月15日

 

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